Spedice běží na e-mailu, telefonu a Excelu — a každý článek řetězce drží pohromadě člověk, který ručně přepisuje data z jednoho místa do druhého. Poptávka přijde mailem, dispečer ji ručně přeťuká do systému, obvolá tři dopravce, čeká na nacenění a porovnává ho v hlavě nebo v sešitě. Status zásilky zjišťujete telefonem, POD se ztrácí mezi řidičem, kanceláří a fakturací, a než dorazí podepsaný papír, leží za ním nevyfakturovaná jízda. Reklamace se řeší dohledáváním v mailové schránce, kdo komu co napsal a kdy. Sazebníky a smluvní ceny dopravců jsou rozházené ve verzích souborů a v hlavách dispečerů — a když člověk onemocní nebo odejde, odchází kus provozní paměti s ním. Večer pak někdo dává dohromady, co se za den naložilo, vyložilo a co zůstalo viset.

Ve výrobě se pořád ručně přepisuje. Z porady o plánu výroby vznikne zápis v sešitě, ten někdo večer přeťuká do systému, a mezitím se na dílně pracuje podle papíru, který už neplatí. Technická dokumentace existuje ve třech verzích na třech discích a nikdo si není jistý, která je ta poslední — tak se radši zavolá konstruktérovi. Mistr ráno obvolává, kdo přijde a co chybí na skladě, místo aby řešil zakázku. Reklamace a protokoly o kvalitě se dohledávají hodiny, protože jsou roztroušené v e-mailech a fotkách z mobilu. A reporty pro vedení? Ty se každý pátek lepí v Excelu z pěti zdrojů, často po pracovní době.

Provoz běží, ale papíry ho dohánějí pozdě. Mistr na konci směny přepisuje hodnoty z deníku do Excelu, technolog hledá v pěti verzích jedné procesní instrukce tu platnou a stejně si není jistý. Hlášení o neshodě se napíše ručně, projde třemi maily a než dorazí k rozhodnutí, je odpolední směna pryč. Audit nebo kontrola se blíží a někdo dva dny skládá doklady ke kalibracím, bezpečnostním listům a reviznímu plánu z různých složek a šanonů. Reporty pro vedení vznikají večer, kdy mistr nebo vedoucí výroby ručně sčítá prostoje, zmetkovitost a spotřebu energie, místo aby se díval, proč rostou. A drobnosti — prošlá revize, neobjednaný náhradní díl, nedokončený záznam o údržbě — padají mezi linkou, údržbou a kvalitou, dokud se z nich nestane odstávka.

Ráno přijde poptávka, do večera ji někdo musí proklikat, najít podobnou starou zakázku, vytáhnout ceny a sesypat nabídku do Excelu — a do té doby konkurence stihla odpovědět dvakrát. Výkaz výměr se přepisuje ručně z projektu, čísla se míchají mezi verzemi a nikdo si není jistý, jestli kalkuluje nad tou poslední. Stavbyvedoucí píše deník večer z paměti a z fotek v telefonu, faktury od subdodavatelů se válí v mailu a v papíru, a fakturace vázne, protože než se spáruje, co se na stavbě reálně udělalo, je polovina měsíce pryč. Cenové nabídky čekají na rozpočtáře, rozpočtář čeká na podklady od subdodavatelů, subdodavatel se neozval — a mezitím se na stavbě řeší změna, kterou nikdo nezapsal a u fakturace na ni nikdo nevzpomene. Majitel zná ten pocit, kdy večer sedí nad rozpočty místo nad firmou a ví, že každý ztracený den u nabídky je zakázka, kterou vzal někdo jiný.

Den ve facility firmě se rozjede telefonem: praskla trubka, nesvítí osvětlení v hale, výtah stojí. Dispečer to po telefonu naťuká do tabulky nebo na papírek, pak obvolává techniky, kdo má kde volno a kdo je nejblíž. Požadavky chodí mailem, přes WhatsApp, telefonem i na recepci — a pak se hledá, jestli se na to vůbec někdo vrhl, nebo to spadlo mezi židle. Technik večer ručně sepisuje výkaz práce, většinou z paměti a po paměti i s časy, takže fakturace odjíždí s týdenním zpožděním a část odvedené práce se vůbec nevyúčtuje. SLA na papíře slibuje reakci do čtyř hodin, ale nikdo nehlídá v reálném čase, jestli ji stíháte, dokud nepřijde nasupený klient. A pravidelný servis a revize se plánují podle toho, kdo si vzpomene, ne podle toho, kdy reálně mají proběhnout.

Centrála řeší pořád to samé. Z poboček padají dotazy na pět kanálů najednou — Teams, e-mail, telefon, WhatsApp od vedoucích — a často na ně odpovídá tatáž věc dokola, protože si nikdo nepamatuje, kde je platná verze manuálu. Objednávky z poboček chodí v různých formátech, někdo je přepisuje ručně do systému a večer dohledává, kdo zapomněl objednat. Týdenní report za síť se sestavuje půl dne kopírováním čísel z poboček do jednoho Excelu, a než je hotový, jsou data stará. Standardy značky se kontrolují náhodně při objížďkách, takže prohřešek na pobočce se často zjistí až po měsíci. A nová pobočka se rozjíždí pomalu, protože onboarding stojí na tom, že si zkušený kolega na všechno udělá čas.